Как работаем? Как общаемся? Как одеваемся? Как себя ведём? И тому подобные вопросы...
Только здесь и только для официантов.
Если нужно - спорим!

Я постараюсь (возможно с вашей помощью) собрать в этом топе как можно больше статей, которые кааются различных стандартов в работе официантов.

Личная подготовка официантов


Внешний вид официанта играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у посетителей ресторана. Обычно взгляд посетителя останавливается на прическе официанта, его одежде и выправке.

Гигиена тела.
Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Не следует пользоваться во время работы расческой (волосы могут попасть в кушанья) или поправлять прическу рукой (это может загрязнить руки, а следовательно, и приборы).
Особое внимание официант должен уделять своему рту: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах.
Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться. Официанткам следует умеренно употреблять косметические средства, не следует носить на работе украшения (бусы, клипсы и др.), пользоваться крепкими духами.
Особую заботу официанты должны проявлять о руках. Мыть их нужно часто, не отращивать чрезмерно длинные ногти, в рабочее время не носить на руках кольца, перстни и т. д. Наручные часы могут быть только с небьющимся стеклом.
Очень важен уход за ногами. Кроме ежедневного мытья, для укрепления мускулов рекомендуются массажи. Необходимы и меры предосторожности, чтобы не допускать расширения вен, деформации ступни.
Гигиена одежды.
Немалую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен обстоятельно осмотреть ее перед началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особенное внимание на манжеты и воротничок. Обязательна частая смена носков и белья. Обувь должна быть начищена до блеска, с неискривленными каблуками. На каблуки лучше всего делать резиновые набойки, чтобы во время работы не производить шума.
Как показала практика, для определенной группы работников ресторана, связанных с обслуживанием посетителей (метрдотелей, официантов, учеников официантов, буфетчиков, барменов винных баров, гардеробщиков, лифтеров и швейцаров), целесообразно использовать форменную одежду. Форма обязательна для ношения в ресторане только в рабочее время.
Перед выходом в торговый зал для обслуживания посетителей официант должен осмотреть свой туалет в зеркале.
Принадлежности официанта.
Как отмечалось ранее, одна из самых существенных принадлежностей официанта — ручник. Назначение этого полотенца — уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Им также можно полировать приборы и слегка протереть посуду непосредственно перед сервировкой стола. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.
Ручник должен быть гладким белым или в клетку полотенцем размером 35 х 80 см, чистым и хорошо проглаженным (мятый ручник немедленно заменяется, но не салфеткой). В вечернее время после окончания сервировки стола до начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном виде в руке. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Те официанты, которые считают устаревшим правилом носить ручник на левой руке, совершают ошибку и нарушают культуру обслуживания посетителей ресторанов.
Не рекомендуется засовывать ручник в карман или брать подмышку, класть на плечо.
К принадлежностям официанта относится также ключ на шнурке от кассового аппарата, чистый носовой платок, карандаши или авторучка, зажигалка, книжка бланков счетов, штопор и ключ для снятия кронпробки с бутылок. Они всегда должны иметь надлежащий вид и находиться в определенном месте.

ЗНАНИЕ - СИЛА!

Насколько важно для официанта знать, что он продает? Представьте себе такую картину - гость размышляет вслух с меню в руках:


Гость: Хороша ли у Вас эта "Свинина по-купечески"?
Официант: Да, это вкусно.
Гость: А вот это, "Мясо на гриле"?
Официант: Да, это тоже вкусно. У нас все вкусно.
Гость: Хм... А вот этот "Медальон" - это мясо с чем-то сверху?
Официант: Да, наверное... Давайте я сейчас уточню... (убегает)

Знакомый диалог? Когда гости во время заказа ведут себя нерешительно, или спрашивают "А что такое у Вас эта "свинина по-нормандски?", они просят помощи и поддержки при выборе, они ждут, что официант им поможет.

Гости довольно часто неуверенны при заказе, сомневаются, что сделали правильный выбор. (Если не верите, то обратите внимание, что они сначала разглядывают блюдо своего спутника, когда Вы подаете, а не свое.) Клиенты рассчитывают, что официанты и бармены хорошо разбираются в блюдах и напитках, которые предлагает Ваш ресторан... Потому что Вы работаете в ресторане, а не они!

Что нужно знать, чтобы обслуживать гостей на достойном уровне?

Вот что должен знать каждый официант и бармен о том, что он продает:

- Основные ингредиенты блюда или сложного напитка, величину порции. "Наш цыпленок "Монтерей" - это трехсотграммовое филе из куриной грудки, натертое чесноком и черным перцем. Вместе с разноцветным болгарским перцем филе покрыто расплавленным сыром Монтерей Джэк и специями".

- Способ приготовления блюда. "Филе цыпленка готовится на гриле, болгарский перчик припускается отдельно, потом и то, и другое покрывается сыром и запекается, пока сыр не подрумянится".

- Как подается блюдо. "Готовое блюдо посыпается порубленным красным базиликом и подается с длинным рисом и маринованным чесноком".

- Что дополнительно можно посоветовать к этому блюду. Суп, салат, соус, гарнир, вино, пиво, крепкие напитки и коктейли. Вы должны знать все, что подойдет к заказанному блюду.

- Цены на блюдо и на все дополнительные позиции к этому блюду. "Цыпленок "Монтерей" стоит 149 рублей, салат - 39 рублей, домашний соус - всего 15 рублей, бокал вина - 55 рублей".

- Ценность заказанного блюда. "Самая большая порция в городе!", "Очень популярное блюдо", "Я сам пока его не пробовал, но все мои клиенты очень хвалят это блюдо", "Гордость нашего шефа", "Довольно щедрая порция для одного, но достаточная, чтобы разделить на двоих", "Если Вы решите заказать сразу бутылку, то сэкономите пару долларов".

- Какие преимущества гость получит, заказав блюдо. "Наш ирландский кофе - отличный способ сделать вечер теплее", "Рюмка мадеры для аперитива скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего".


Два правила знающего официанта

Есть два основополагающих правила в обслуживании, которые дополнят Ваш профессионализм и позволят Вашим гостям рассчитывать на Ваше знание блюд и напитков. Не обманывайте и не учите гостей.

1. "Не знаешь - узнай". Когда Вы не уверены в ответе на прямой вопрос гостя, не придумывайте и не обманывайте. Если гость просит шотландский виски со льдом, а Вы в ответ предлагаете: "Хотите попробовать Jack Daniels или Jim Beam?" Вы звучите довольно глупо, так как ни то, ни другое не является шотландским виски. Нужно знать, что Вы продаете.
Если Вы не знаете, каков на вкус "Госпачо", то пойдите и спросите у повара. Честность по отношению к гостям - лучшая политика. Скажите гостю, что Вы не уверены, и сейчас узнаете это для него. Не убегайте, пока не дождетесь ответа гостя - может быть, он хочет спросить что-то еще? И помните, что лучше спросить и рискнуть показаться глупым, чем ответить, и развеять все сомнения.

2. Не навязывайте свои вкусы гостям. Еще одна правдивая история: Человек, желая заказать "Сациви", спросил у официанта, подается ли оно холодным или горячим. Официант, глядя вдаль и вздыхая, говорит: "Я не знаю. Я вегетарианка и не ем то, что недавно бегало". Думаю, гость в этот момент подумал: "Что ж, тогда может быть ты сходишь на кухню, найдешь того, кто ест то, что бегало, и спросишь: холодное или горячее "Сациви" Вы подаете!"

Нет ничего плохого в том, чтобы быть вегетарианцем. Плохо то, что официант предположила, что гость-невегетарианец в чем-то не прав. Все, что он сделал - это задал простой и вежливый вопрос, который помог бы ему решить, что заказать. Официант не должен предлагать свое мнение вместо помощи.

Будьте осторожны и не слишком полагайтесь на собственные вкусы и пристрастия. Если Вы не большой любитель острой пищи, и гость спрашивает, очень ли острый "Цыпленок табака", не спешите выпалить: "О, да. Он ОЧЕНЬ острый!". Не рассчитывайте, что вкусы гостя совпадут с Вашими. Лучше ответить что-то вроде: "Этот цыпленок очень популярен у наших гостей. Мы готовим его по классическим грузинским рецептам. Что касается остроты, он достаточно острый, чтобы быть "Цыпленком табака", но в меру острый, чтобы его могли заказывать и дамы".
videoseminars.ru

Прием заказа, правила этикета для официанта

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

* Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
* Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
* Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.
* Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.
* Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного ?» — никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».
* Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
* Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
* Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
* Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
* При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
* Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
* Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Официанты не должны:

* собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;
* присаживаться за столик посетителей,
* прислоняться к стене;
* сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;
* носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.
При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.
Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.
Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.
Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

Ещё об официанте.

Уровень обслуживания в современном ресторане зависит не только от его интерьера, оборудования, качества пищи, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать здесь обстановку радушия и гостеприимства, и в первую очередь - от официантов. Можно оформить в прекрасном стиле обеденный зал, иметь высокопрофессиональных поваров и музыкантов со специальным образованием, но максимально комфортное обслуживание начинается с официанта. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются следующие требования. Помимо образования и специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером и дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом и социологом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать технологию приготовления пищи и другие специальные дисциплины.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Кроме кулинарной характеристики холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных блюд, холодных и горячих напитков и винно-водочных изделий, официант обязан изучить оборудование кухни, буфета, торгового зала, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, хрусталя, столовых приборов, столового белья.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться в определенных ситуациях и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от ресторана. Имеют значение слова приветствия, произнесенные официантом. От того, насколько приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю: "Здравствуйте", "Добро пожаловать", - зависит установление контакта между официантом и гостем.

Необходима официанту и хорошая память. Безупречного знания цен и наименования блюд и напитков в меню далеко не достаточно. Он должен хорошо помнить, что заказал посетитель и когда сделал заказ. Овладение этими профессиональными навыками приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно. Большое значение имеют правильное произношение, интонации, точность смысловых и грамматических ударений.

Для регионов с развитой инфраструктурой туризма и большим количеством зарубежных гостей для официанта желательно знание одного-двух иностранных языков в пределах разговорного минимума.

Работа официанта не терпит промедления. Ведь, как говорят, "часы у официанта и посетителя идут по-разному": посетителю кажется, что время ожидания заказа тянется слишком медленно, а официанту - слишком быстро.

Первое основное требование к официанту - безукоризненная вежливость, которая должна проявляться в его поведении, тоне, речи, манере говорить, в его приветствии и умении встретить и проводить посетителя.

Чувство такта - необходимая черта характера официанта, которую он должен выработать в себе. Здесь лучше всего проявляется его профессиональная подготовка. Каждый посетитель сразу чувствует, тактичен ли официант, и поэтому официанту необходимо проявлять терпение и уметь владеть собой.

Грубость, невнимательность к посетителю компрометирует не только официанта, но и ресторан. Об этом всегда необходимо помнить и проявлять уважение как к посетителю, так и к предприятию, где сам трудишься.

Этическое и эстетическое в поведении официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, аккуратность, ловкость и изящество движений - необходимые требования к официанту. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда.

Как видим, официант должен быть специалистом ресторанного дела и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием, так как посетитель, как правило, приходит в ресторан не только пообедать, но и приятно провести время.
oborudovanie.com.ua

Обязанности официанта при обслуживании банкетов

Официант в течение всего банкета занят непосредственным обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуются дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля.
Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем номерах секторов для своевременного и организационного входа в зал и выхода из него; он обязан запомнить очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и для работы в паре с другим официантом; каждый официант должен соблюдать последовательность обслуживания гостей в своем секторе, запомнить некоторые особенности подачи напитков, закусок и блюд отдельным гостям.
Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Разговоры в банкетном зале должны быть сведены до минимума, в случае необходимости надо разговаривать тихо, шепотом. При обслуживании гостей в своем секторе рекомендуется наблюдать за работой официантов в соседних секторах стола. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания, в случае невозможности ее исполнения тихо и коротко надо объяснить причину и извиниться.
Официант, направляясь на раздачу за очередным блюдом для подачи его гостям, должен иметь при себе ручник, а при необходимости поднос и приборы для раскладки. На раздаче следует обратить внимание на полноту набора продуктов в блюде, его оформление, чистоту бортов блюд, салатников, ваз. О замеченных недостатках немедленно ставят в известность заведующего производством или повара, отпустившего блюдо. Одновременно получают гарнир и соус, если они подаются отдельно от блюда.
С блюдом, а иногда и с гарниром и соусом официанты направляются к входу в банкетный зал, где останавливаются в порядке номеров обслуживаемых каждым из них секторов. До того как войти в зал, официанты к каждому блюду, гарниру, соусу кладут приборы для раскладки. Исключение составляют свежие натуральные овощи и фрукты, хлеб, пирожки, булочки, тосты.
Вилку для раскладки кладут в блюдо рожками вниз, а на нее ложку также углублением вниз, ручками, обращенными к гостю и несколько выступающими за борт -блюда. Ручка ложки должна быть правее ручки вилки.
Метрдотель, убедившись, что банкетный стол подготовлен для подачи очередного блюда, дает знак официантам войти в зал.
Войдя в зал по очередности присвоенных номеров, официанты направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2—3 шагах сзади тех гостей, с которых должны начинать обслуживание. При организованном движении по залу с блюдами, подносами и т. д. все официанты должны держать переносимые предметы одинаково на левой руке на уровне локтя, передвигаться по залу по прямым, намеченным метрдотелем линиям; идти быстро не широкими, но частыми шагами.
Остановившись в спокойной и свободной позе сзади гостей, с которых следует начать подачу блюда, официанты ориентируются на старшего официанта, обслуживающего гостей в центре стола, который, выждав некоторое время и убедившись, что все официанты готовы к подаче блюда, подает условный знак начать обслуживание. Только тогда, одновременно подойдя к гостям, официанты приступают к подаче блюда.
При обслуживании банкета за столом каждый официант обязан знать следующие правила.
Любое блюдо или напиток подается всеми официантами одновременно. Все блюда, закуски, гарниры, соусы и т. д., предлагаемые гостям, подают
на левой руке с левой стороны.
Если в момент .подачи гость разговаривает или слушает собеседника, следует подождать немного и при короткой паузе в их разговоре тихо попросить извинения и подать блюдо. Не следует касаться блюдом стола или лежащей на нем тарелки с хлебом.
Гость сам перекладывает себе на тарелку предложенный продукт. Но по .просьбе гостя официант должен уметь правой рукой с помощью приборов для раскладки положить подаваемое блюдо на тарелку.
Официант держит блюдо на ладони левой руки, предварительно покрыв ее салфеткой-ручником, которая предохраняет руку от ожога или переохлаждения. При этом ручник-салфетка не должен свисать у официанта с руки. Салатники или соусники небольших размеров перед подачей ставят на маленький поднос или тарелку, покрытые салфеткой.
Когда первый гость взял желаемое количество предложенного продукта и положил на блюдо приборы для раскладки, блюдо поднимают от стола и, отступив на один шаг, переходят к следующему гостю и т. д.
Если гость отказался от предложенного блюда, убирают прибор, предназначенный для этого блюда. При смене приборов для следующего блюда со стола снимают как посуду (тарелки, чашки и т. п.), так и приборы (ножи, вилки, ложки) от поданного блюда, даже если гость ими не пользовался. Закончив подачу блюда, следует отступить назад на 2—3 шага и, держа блюдо в левой руке, по знаку старшего официанта выйти из зала. По желанию устроителя банкета любое блюдо после первой основной подачи может быть предложено гостям повторно.
При подаче таких блюд, как мелкая дичь, цыплята, раки, фрукты некоторых сортов и т. д., которые можно есть руками, рекомендуется каждому гостю подавать в чашке теплую воду с кружочком лимона для обмывания кончиков пальцев или на тарелках или блюдах аккуратно сложенные и увлажненные полотняные или бумажные салфетки. При этом салфетки следует увлажнять настолько, чтобы при пользовании с них не стекала вода.
При обслуживании гостей, сидящих за столом, подача блюд производится не только с левой стороны. Все то, что заранее разложено или разлито в посуду Индивидуального пользования, подается и ставится на стол перед гостем официантом правой рукой с правой стороны.
Так подаются горячие закуски в кокотницах и кокильницах, все супы в чашках и тарелках, десертные блюда в креманках, горячие напитки (чай, кофе) в чашках и стаканах, а также холодные закуски, горячие и десертные блюда на тарелках.
Использованные тарелки и приборы при замене убираются как с правої стороны гостя правой рукой, так и с левой стороны левой рукой.
Супы в зал можно подавать в супницах, разлить суп на подсобном столе разливной ложкой в приготовленные заранее тарелки или чашки и подавать гостям. На банкете заправочные супы — солянки, борщи, супы овощные и т. д. — можно подавать не только в тарелках, но и в бульонных чашках. В этом случае продукты шинкуют мельче, чем обычно.
Все напитки наливают, как правило, правой рукой с правой стороны, держа бутылку этикеткой,. обращенной к гостю. В случае необходимости можно налить и с левой стороны, но при этом обязательно левой рукой.
Ассортимент напитков в бутылках предлагают гостю с левой стороны, держа в левой руке 2—3 бутылки этикетками, обращенными в его сторону. После того как гость выбрал один из предложенных напитков, официант берет в правую руку бутылку и наливает желаемый напиток с правой стороны.
Очередная смена или уборка тарелок и приборов всеми официантами производится одновременно, когда все участники банкета или большинство из них закончили есть ранее поданное блюдо.
android.in.ua

Описание профессии официант

Взято из газеты "Работай!", что распространяется по городу Благовещенску и Амурской области.

ОФИЦИАНТ

Официантами работают две категории людей. Первую составляют студенты и молодые люди без специального образования. Для них эта работа - временный способ заработать деньги. Вторая категория - это профессиональные официанты, преданные своему делу, из которых со временем вырастают администраторы, а иногда даже директора кафе и ресторанов.
В каждом заведении существуют свои требования к обслуживающему персоналу, но везде придется усвоить железное правило: клиент всегда прав.

Специфика профессии

Главная обязанность официанта - сервировка стола, а это настоящее искусство со своими правилами и законами. К примеру, застелить скатертью стол можно примерно десятью способами. Приемов скручивания тканевых салфеток и того больше, вот только самые популярные: "лотос", "парус", "свеча", "книжка", "гармошка", "шапочка кардинала".
С посудой и приборами тоже не все просто. Предусмотренный в ресторанном бизнесе минимум столовых предметов для одной персоны равен двенадцати. Максимум - пятьдесят наименований. Сюда входят хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специальные приборы для улиток, крабов, лобстеров, устриц и других экзотических деликатесов. Кроме того, еще существуют кроншели и пашотницы, баранчики и таганчики, куперы и кокотницы. Это изобилие сервировочного инвентаря официант должен расположить на столе в строго определенном порядке, да еще с учетом класса ресторана и типа мероприятия (индивидуальное, банкет, фуршет, коктейль).
Одна из основных обязанностей официанта - встречать посетителей и получать от них заказы. Официант приветствует посетителей и предлагает им меню. Казалось бы, простое дело - подать меню. Но и здесь есть свои правила, которые официант должен соблюдать. Так, если за столом сидит несколько человек, то меню подают старшему из них, когда среди гостей есть женщина, меню предлагают ей, если присутствует несколько женщин, то меню подают старшей из них. Затем официант отходит на некоторое время в сторону, давая возможность гостям выбрать блюда и напитки. Часто бывает, что посетители просят посоветовать им, что лучше заказать. В этом случае официант обязан с готовностью прийти им на помощь.
Получая готовые блюда из кухни, официант должен обращать внимание на их внешний вид, оформление и температуру. Все порционные блюда имеют свой определенный график выхода в зал. Например, шашлык и цыплята табака нужно подавать к столу не позднее чем через 20 минут после приготовления, а мясную солянку через 15 минут.

Зарплатомер

Заработная плата складывается из 3 составляющих: оклада, премии и чаевых. У начинающих официантов, она не так уж велика - около 2500-3000 рублей. В престижных кафе и ресторанах уровень зарплаты, конечно же, выше, но для того, чтобы работать там, необходимо иметь опыт и хорошие навыки обслуживания гостей. Некоторые заведения платят своим сотрудникам определенный процент от выручки, что в общем-то гораздо удобнее, поскольку деньги можно получать хоть каждый день. Минус этой системы лишь в том, что, если посетители мало закажут, зарплата тоже, соответственно, будет небольшой. Что касается чаевых, то это зависит целиком от качества обслуживания и от щедрости клиентов. Кто-то может оставить два рубля, а кто-то разорится и на несколько сотен. Тут уж как повезет. В некоторых заведениях может существовать также и система штрафов. Деньги из зарплаты могут вычитать за опоздание, не вовремя убранный столик, разговоры с коллегами в рабочее время, разбитую посуду, неподходящее выражение лица и т.д. Вариаций на тему - множество.

Качества, необходимые официанту

Официант должен иметь презентабельную внешность, ведь он - лицо ресторана (кафе, столовой). Ему необходимо создать такую атмосферу, чтобы посетитель захотел еще раз прийти.
Установить контакт с посетителями ресторана, закусочной, кафе - это не просто умение, вести профессиональный диалог (спросить - ответить). Это и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера держаться. Обслуживать клиентов нелегко, ведь люди различны не только по-своему характеру, манере общения, но и по уровню культуры. Не секрет, что некоторые посетители проявляют негативную реакцию на малейшее невнимание к ним. Незнание тонкостей профессиональной этики со стороны официанта может привести не только к недоразумениям, но и к серьезным конфликтам. Официант должен иметь хорошую память. Ему недостаточно знать наименования и цены блюд и напитков. Нужно удерживать в памяти еще и время заказа, посетителей, заказавших то или иное блюдо. Официант должен точно и быстро считать, чтобы при расчете с посетителями не ошибаться и не задерживать их.
Любой официант подтвердит, что его работа довольно тяжелая и нервная. Приготовьтесь быть на ногах по 12, а то и по 15 часов в сутки, перекусывать на ходу и спокойно реагировать на указание администратора: "Немедленно смени пепельницу у второго столика!" Официант должен работать не только быстро, но и красиво, артистично во всех условиях, в том числе при большой физической нагрузке и дефиците времени в часы пик. Труд официанта только кажется легким. Исследования показали, что в день официант проходит в среднем до 30 км. А вес подноса, может достигать 10 кг.



Обучение

Обучают профессии официанта в профессионально-технических училищах, техникумах (например, ПТУ N 27). При обучении большое внимание уделяется теоретической и практической подготовке. Официанты изучают не только специальные предметы, такие как товароведение, кулинарию, технику обслуживания, но и этику, психологию, иностранные языки.
rabotai.ru

Хороший официант — как бриллиант

Не бывает клиентов, которые любят несвежий хлеб, горькое вино, выдохшееся пиво, мороженые овощи, торты, испеченные два дня назад и кофе, приготовленный из суррогата. Успех ресторана зависит не от пальм, уникальных потолков, дорогих зеркал, аквариумов… Он зависит в первую очередь от ПЕРСОНАЛА. Этой статьей мы начинаем серию публикаций о кадрах для ресторанов, кафе и т.п. заведений. Сейчас речь пойдет об официантах.

За последние пять лет ресторанный бизнес достаточно активно развивается, и при столь быстром развитии трудно найти хорошо обученных сотрудников. По сути дела, по моему опыту, когда я подбирал персонал в ресторан-клуб «Рубин», они ходят из одного заведения в другое по кругу.

В «Журавинке» это краткосрочный контракт (3 месяца), иные рестораторы уверяют, что это один из способов борьбы с воровством, в каких-то заведениях (это особенно характерно для небольших ресторанов) кадровая политика строится на неограниченной власти руководителя, который все решения принимает единолично, а персонал является своего рода заложником настроения и компетентности директора. Как следствие - общий моральный климат в коллективе и уровень отношений между сотрудниками очень нестабильный и даже неестественный. Когда же на это накладываются стрессы, которые для предприятий общественного питания - обычное дело, то обстановка становится невыносимой и начинается текучесть кадров.

В Беларуси в ресторанах среднего уровня текучесть персонала приблизительно составляет 20% (особенно во вновь открывшихся, где коллектив только формируется), поэтому в ресторанном бизнесе вопрос подбора персонала всегда был одним из самых актуальных, можно даже сказать, злободневных.

При значительном спросе на профессиональные кадры в настоящий момент персоналу, как будущему, так и уже работающему в сфере общественного питания, сложно получить необходимые сведения и навыки. Учебных заведений, государственных или частных, очень мало, и, по мнению рестораторов, это сказывается на качестве достойного образования начинающих специалистов.

У большинства выпускников нет главного: умения общаться с клиентом и понимания сути своей профессии. И поэтому лучший вариант- когда обучение персонала продолжается уже в конкретном ресторане. Речь идет об обязательных специальных тренингах, о которых упоминалось в №1/03 журнала «Ресторанный бизнес» в статье «Откуда берутся конфликтные гости». Персонал- основная составляющая успеха Вашего ресторана. К тому же, персонал-это еще и инструмент продаж. Объемы продаж зависят от того, сможете ли Вы создать спокойную рабочую атмосферу, довольны ли сотрудники работой у Вас. Помните, что персонал будет чувствовать себя гораздо увереннее, если он будет знать, что за возможные ошибки ему не грозит скандал или увольнение. Гораздо полезнее разъяснить провинившемуся сотруднику в мягкой форме в присутствии коллектива его ошибку, чтобы ее не повторили другие.

Сегодня очень трудно найти хороших официантов. Улыбчивого, спокойного и хорошо обученного официанта принимайте на работу, не раздумывая. А если у Вас уже есть такой работник, поощряйте и цените его.

Если же говорить коротко, то образцового официанта характеризуют два основных правила: во-первых, на столе у его клиентов не бывает ничего лишнего и есть все, что необходимо, а во-вторых, он продает то, что выгодно ресторану. Обслуживание дает представление о всей предварительно выполненной в ресторане работе. Подача блюд- это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую лучшую пищу! Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха.
Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о качественной еде. Слова: «Больше не хожу в этот ресторан» чаще произносят, когда сталкиваются с грубым обслуживанием или невниманием, а не с холодным супом. После того, как Вы составили меню, оформили интерьер и спроектировали кухню, не забудьте обратить серьезное внимание на обслуживание, которое повышает ценность пищи в меню, а Вас отличает от конкурентов.

Не думайте о своем ресторане как о мастерской, где просто готовят и подают пищу, а считайте его театром, местом, где продают услуги, удовольствия и ощущения. Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника ресторана влияет на экономические показатели работы.

Обслуживание - реальный источник прибыли и его нельзя считать пустой тратой сил. Умное управление застольными отношениями позволяет увеличить прибыль.

И если Ваши сотрудники опрятно выглядят и соблюдают правила гигиены, если они могут стильно носить тарелки и бокалы, содержат рабочую зону в порядке, умеют правильно и грамотно общаться с клиентами, тогда продолжайте обучение и продумайте их возможную карьеру.

Избавляйтесь от грубых людей, потому что они совсем не поняли смысла своей работы и никогда не смогут развиваться. Обучайте только тех, кто имеет склонность к этой работе, кто естественно улыбнется и любит общаться с людьми. Надо отметить, что негативные процессы, происходящие в обществе, соответствующим образом влияют и на молодежь, поэтому трудно бывает сразу научить новых сотрудников культуре общения. Не стоит питать иллюзий, что такого молодого человека можно сразу же научить «голливудской улыбке».

Идеального хозяина ресторана не должно беспокоить отсутствие опыта у персонала - ему необходимо правильно оценить потенциал сотрудника и его способности. Опыт не всегда является показателем отличной работы.

Важно, чтобы Ваш сотрудник:
- любил свою работу и с удовольствием ее выполнял;
- знал структуру обслуживания Вашего ресторана и гигиенические нормы;
- умел общаться с клиентами;
- был бы способен удовлетворить все требования клиента и получить от него похвалу.

К сожалению, среди тех, кто имеет большой опыт работы, эти качества становятся все более редкими.

Чтобы добиться хороших результатов:
- не держите на работе мрачных официантов, более похожих на работников крематория;
- на роль встречающей гостей сотрудницы и предлагающей меню приглашайте молодую, приятную, улыбчивую и любезную девушку;
- принимайте на работу и обучайте молодых сотрудников, даже если они у Вас проработают несколько месяцев;
- повышайте по службе и материально поощряйте лучших сотрудников;
- старайтесь убедить своих сотрудников, что от каждого из них зависит успех ресторана.

По оценкам экспертов, если Вы предлагаете отличную кухню, но обслуживание окажется недостаточно высокого уровня, 90% клиентов отрицательно оценят Ваш ресторан. Если же качество пищи среднее, но при этом обслуживание отличное, в 80% случаев Ваш ресторан получит положительную оценку.

Вот истина, которую все сотрудники ресторана должны помнить: ресторан более нуждается в клиентах, чем клиенты в ресторане.

Если Вы хотите, чтобы обслуживание было более качественным, обратите внимание на два момента: процедуру обслуживания и застольную атмосферу.

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.
Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Не забывайте, что не клиенты должны приспосабливаться к процедурам ресторана, а ресторан должен подстраивать свои процедуры под их запросы.

Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, поэтому официанты должны быть знакомы с ними.

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, который мало распространен и требует особой подготовки персонала. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи, и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или лидеру группы гостей (для одобрения, как и вина).

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, а гости берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, а официант наполняет тарелки гостей. Этот вид обслуживания также называют «семейным стилем».

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, этот вид обслуживания стал самым распространенным в мире. Данный вид обслуживания не требует обучения персонала. Заказанную еду раскладывают на порции по тарелкам на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом же деле между ними существует разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из мяса и рыбы, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент или это делает официант. Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же, клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса и рыбы раздает официант.

Каждый ресторан разрабатывает свой стиль. Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но вне зависимости от стиля обслуживания Вашего ресторана, конечно же, стоит придерживаться следующих основных правил:

1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.
2. Разливайте напитки и заменяйте бокалы, подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.
3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
4. Столовые приборы следует брать за ручки.
5. Бокалы нужно брать за ножки.
6. Чтобы наполнить бокалы, никогда не следует их брать в руки.
7. Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

Особо важную роль играет застольная атмосфера заведения. Вот как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее.
Первый шаг. Предугадывайте желания клиента. При приеме гостя предлагайте ему меню, принимайте заказ, уделяя особое внимание, дайте ему высказаться, внимательно выслушав. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если он молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с Вами. Учитесь читать его молчаливые желания. Чтобы угадать требования клиента, поставьте себя на его место!

Следующие таблицы, которые мы употребляем при тренингах в кафе «Фараон», могут стать «спасательным кругом» для новых сотрудников и практикантов, а завершить их Вы сможете сами на основании собственного опыта.

Таблица 1. «Спасательный круг» официанту
Что вы видите Что это может значить
Одежда Пиджак с галстуком Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности>
Спортивный стиль Хотят выделиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей
Темный костюм Может быть деловой обед: формальное обслуживание
Строгий или нарядный костюм Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты
Часы, обувь, сумка Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст Маленькие дети Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, детское меню
Подростки Напитки и соки
Молодые люди Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
Взрослые (старше 40 лет) Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки
Пожилые люди Маленькие порции, пища не очень острая, не любят ждать, любят общение
Группы Спортивные Обильная пища, быстрое обслуживание
Группы одного пола Неформальное обслуживание
Семьи с пожилыми людьми Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия Меню закрыто, лежит на столе Клиент готов заказывать
Клиент смотрит в зал Клиент ищет официанта
Клиент смотрит на часы Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
Руки сложены, глаза вверх Клиент раздражен
Общение Клиент любит поговорить Слушайте его, проявляя уважение
Клиент молчалив Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения
Клиент чувствует себя неуверенно Помогите ему советами, объясните, что к чему
Клиент не знает, что заказать Используйте искусство общения, обратите его внимание на специальное предложение


Второй шаг. Как узнать, что думает клиент.

Таблица 2. Психология клиента
Персонал Что думает клиент
Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их понял!
Спокойные лица Этим людям нравится их работа
Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так…Надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня узнать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым
Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с не стоптанными каблуками — значит, я в ресторане с отличным обслуживанием
Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает
Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги


Третий шаг.

Как общаться? Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Вспомните, как Вы принимаете гостей у себя дома: Вы уделяете им особое внимание.
Не важно, чем Вы занимаетесь в данный момент: когда появляется клиент, обязательно встаньте и поприветствуйте его! Дайте клиентам почувствовать себя в центре внимания, удивляйте их, пусть они поймут, как важны для Вашего ресторана. Все это будет способствовать передаче только положительных отзывов, что поможет увеличить Вашу прибыль.

Конечно, говорить просто, а гораздо труднее сделать. Попробуйте все же последовать моим советам, принимая сотрудников на работу, и успех к Вам обязательно придет!
Игорь Семыкин "Ресторанный консалтинг"

Как в ресторане распознать недовольных гостей?

Обычно гость ресторана, который чем-то недоволен, о недовольстве своем никому не говорит. Это – для рестораторов большая проблема, ведь гость уходит из заведения обиженным, и, что еще страшнее, причина его недовольства так и остается неустраненной. Потому-то директору ресторана, официантами и метрдотелям приходится становиться психологами-практиками, чтобы уметь по внешним признакам (поза, типичные движения, взгляд и т.д.) судить о недовольстве гостя.
Расскажу лишь о некоторых таких признаках. Если человек постоянно смотрит по сторонам, будто ищет кого-то взглядом, то ему, скорее всего, чего-то не хватает: может быть, у него закончился напиток или нужна салфетка, чтобы вытереть пролитую на скатерть воду. Частое поглядывание гостя на часы – признак того, что человек чем-то обеспокоен. О какой-то проблеме с гостем сигнализируют его щелчки пальцами, размахивание руками и тому подобны жесты. А если у гостя отчужденный вид, если он сидит, безразлично откинувшись на спинку стула – это верный признак того, что обслуживающий персонал ему не угодил.
В подобных случаях к гостю обязательно надо подойти и выяснить, чем он обеспокоен. Обычно достаточно опытные официанты приобретают такой опыт, что буквально по едва заметным признакам определяют настроение человека. Так что, если Вы только начинаете работать в зале для гостей и у Вас поначалу не очень хорошо выходит общение с гостями ресторана, не расстраивайтесь: с опытом умение обязательно к Вам придет.

Продолжим...

Недовольных гостей в ресторанном бизнесе не избежать!

Как бы ресторатор ни старался сделать сервис в своем заведении безупречным, недовольные гости всё равно найдутся. Во-первых, ресторан не застрахован от досадных неожиданностей: рано или поздно обязательно произойдут досадные накладки или «проколы» в работе персонала. А человеческая психика устроена так, что лучше всего запоминается плохое. Так, если двадцать раз все сделано правильно, а на двадцать первый произошла маленькая накладка, то запомнят гости именно эту накладку, а не все то хорошее, что происходило ранее. Во-вторых, некоторые гости приходят в заведение уже в плохом настроении и срывают его на персонале ресторана.
Встречаются среди гостей и любители поскандалить: они таким экстравагантным способом привлекают к себе внимание и самоутверждаются. Есть и такие люди, которые обожают на всё и на всех жаловаться. И все эти жалобы (и обоснованные, и необоснованные), персонал обязан выслушать, ведь среди претензий необоснованных может встретиться замечание действительно важное, которое поможет обнаружить серьезную проблему в ресторане: свежий взгляд со стороны видит всегда намного лучше. Поверьте, оставлять без внимания проблему нельзя. Выслушивать недовольных гостей надо и для того, чтобы показать уважение к ним; ведь, если, например, официант от гостя демонстративно отмахнуться, то тот очень сильно обидится и скорее всего в ресторан уже не вернется.

Как персоналу ресторана выслушивать замечания гостя?

Официант или администратор, которому гость стал выражать возмущение относительно ресторанного сервиса, должен бросить все дела и выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что претензии его необоснованны. Нельзя официанту допускать при диалоге и движений, выражающих нетерпение – тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд. А обращаться к гостю лучше по имени: это – проявление уважительного отношения к человеку. При общении следует постараться выяснить истинную причину недовольства, ведь довольно часто люди жалуются на частности.
Выслушав гостя, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный, или хотя бы сделать вид, что предпринимаются меры. Увидев, что его слова не остались без внимания, гость, скорее всего, успокоится. Но только показухой реакция сотрудников ресторана ограничиваться не должна, ведь исправив то, что гостей раздражает, можно значительно улучшить их обслуживание. Будет лучше, чтобы официант или другой сотрудник, который выслушал гневные слова, не выбрасывал их из головы, а докладывал о случившемся директору или администратору ресторана. Помните, что гость всегда прав, к нему следует всегда прислушиваться.

Возможно вы будете смеяться, но перескажу то, что недавно прочёл. Действительно, а как правильно мыть руки?

Правильное мытье рук

Мытье рук для сотрудников ресторана, связанных с приготовлением пищи и обслуживанием гостей, должно стать неким подобием священного ритуала. А, как известно, ритуал не терпит никаких отклонений от канонов. Итак, опишем процесс правильного мытья рук. Включить воду, проверить, что она не слишком горячая. Взять мыло и намылить руки до локтей (мыло лучше жидкое ).
Специальной щеточкой вычистить грязь из-под ногтей (Откуда она там берётся? ). Не менее двадцати секунд тереть ладони друг о друга. А после смыть мыльную пену под струей воды и вытереть руки насухо одноразовым полотенцем (часто встречали одноразовые полотенца для персонала?).
И эту священную процедуру повар, официант и прочий работник повторяет каждый раз после того как: воспользовался туалетом; трогал волосы, рот, нос и другие части тела; брал грязные тарелки (так официант их каждые пять минут в руки берёт), сырые продукты или мусор; прикасался к животным (откуда? ); ел или пил; курил, нюхал или жевал табак; обрабатывал себе или кому-нибудь раны; даже чихал или кашлял. Мытье рук просто необходимо, ведь на них может скапливаться много микробов (от вируса гриппа до стафилококка и вируса гепатита С). И эти малюсенькие твари, если не предпринимать никаких мер, с ладоней сотрудников ресторана легко могут попасть в еду, а оттуда прямиком в желудки посетителей, что будет весьма неприятно как для гостей, так и для ресторана, ведь его репутация в таком случае будет сильно подмочена (кто докажет, что гриппом заразились в ресторане?).

Вот так правильно надо мыть руки.

Хороший официант выполняет просьбы клиентов без замедления, отличный официант предугадывает их желания

Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому профессия официанта сегодня одна из самых востребованных на рынке труда. У официанта есть неплохие перспективы для того, чтобы сделать карьеру в рамках своей профессии (официант, бармен, метрдотель - вот ступени карьерного роста в ресторанном бизнесе) и неплохо заработать.


Качества, необходимые официантам

Честность, коммуникабельность, легкий характер, доброжелательность и чувство юмора. Оказывается, в работе официанта важно и востребовано такое качество, как эрудированность: бывает, что любопытствующие гости задают официанту вопросы не только по меню ресторана, но и, например, по истории города. Официанту необходимо разбираться в тонкостях настроения клиентов, поэтому необходимо быть психологом. Кстати, в некоторых ресторанах специально для официантов проводят психологические тренинги.


Предположим, вы захотели стать официантом... Что ждет?

Азы профессии каждый осваивает по-разному: кому-то необходимо поработать две смены, чтобы понять всю суть работы, а кому-то больше месяца. Самое сложное состоит в том, чтобы научиться общаться с клиентами.
Новички почти всегда начинают с должности ученика официанта. Обязанности несложные: сервировка и перекрытие стола (перекрыть стол - значит убрать со стола после ухода клиента и засервировать заново), натирание посуды, изучение меню и карты вин. Многие рестораны перешли на компьютерную систему работы, значит, нужно освоить и программу, также новичков знакомят со столовым этикетом. Ресторан состоит из многих частей - это зал, бар, кухня, мойка, склад, и надо понять, как движется этот механизм. Когда официант обслуживает стол, он должен планировать время и очередность подачи блюд. Для этого надо обрести сноровку.


Рабочий день официанта

Во многих ресторанах, кафе рабочий день начинается с планерки, после которой официант приступает к своим непосредственным обязанностям - подготовки зала к приему посетителей. По правилам ресторана, официант должен давать объяснения по каждому блюду из меню, знать, из каких продуктов готовится каждое блюдо, какие соусы (на выбор клиента) могут быть предложены к выбранному блюду, знать и предлагать вина к заказу, рассказав при этом клиенту о сорте предложенного вина и месте его производства. Официант должен иметь превосходную память. Отличное знание ассортимента - только одно из требований к официанту. Помимо этого нужно знать этикет обслуживания: как и с какой стороны подавать блюда, следить, чтобы у гостей в бокалах не убывали напитки, уметь разложить заказ с общего блюда на порционные тарелки, при необходимости выслушать претензии гостей и как-то разрядить обстановку, наконец - уметь вовремя подать счет. Впечатление о ресторане складывается, в основном, из того, насколько вам понравилось обслуживание официанта.


Чаевые. С миру по нитке

Довольно часто при посещении ресторана возникают неудобные ситуации, связанные с чаевыми. Всем известно, что чаевые давать принято, но мало кто знает, как это делать и, главное, сколько давать. Существуют различные ресторанные традиции. Поэтому неопытный человек может почувствовать себя неудобно. В разных странах отношение к чаевым разное. И платить их принято по-разному. Например, на юге Франции в ряде заведений официантам зарплату вообще не платят. Они живут только за счет чаевых. Поэтому оставить им немного денег - это просто моральный долг посетителя.


Плюсы:

* Возможность работать неполный день и совмещать работу с учебой.
* Существует такое приятное явление, как чаевые. Иной раз на них можно жить, а на зарплату покупать что-нибудь существенное.
* Голодным при такой работе никогда не останешься.
* Поработав официантом, можно в совершенстве изучить застольный этикет (иной раз может пригодиться в жизни).
* Также есть возможность стать знатоком мировой кухни и напитков (когда коснется - знаешь, что лучше для себя или ближнего своего).
* Можно научиться лучше разбираться в людях.

Минусы:

* Гости могут нахамить, оскорбить и т.п. А клиент - всегда прав.
* Пассивное курение - профессиональное заболевание официантов.

rabotai.ru

Все мы прекрасно знаем, что внешний вид официанта очень важен!
А это в первую очередь безупречно чистые и выглаженные рубашка и брюки.
Для некоторых молодых людей это вызывает некоторые неудобства на работе...

Как правильно гладить рубашку?

Главное действующее лицо – утюг – должен иметь хорошую поверхность из нержавеющей стали, которая не повреждает материал при глажении. Можно использовать отпаривающие утюги, но наилучший результат достигается при глажении еще влажных после стирки рубашек. Но если они уже пересохли, их можно увлажнить из домашнего пульверизатора, после чего поместить рубашки в полиэтиленовый пакет на какое-то время, чтобы увлажнение стало равномерным...

Продолжение статьи с последовательностью и фото здесь


Мастер-класс: Гладим брюки

Итак, брюки. Как их выгладить, чтобы стрелки оставались «острыми» надолго, а верхняя часть брюк была разутюжена без «морщинок»?

Выстиранные брюки сильно отжимать не надо. Сушить их нужно либо на специальной двойной вешалке-распорке, которая вставляется в нижнюю часть брюк, и они висят «вверх тормашками», либо вывернутыми наизнанку и расправленными, прикрепив пояс прищепками к верёвке. Верхнюю одежду из шерстяных и смесовых тканей рекомендуется всегда гладить через влажную марлю, чтобы не образовывались лоснящиеся места...

Продолжение статьи здесь

Подскажите ,пожалуйста,как появилась профессия официант.

Ноу комментс. Оригинал вот здесь - http://cafe-hotel.com/articles/services/123-razdr

- Меня бесит когда

говорят: мы готовы заказать и начинают листать меню с фразами что бы мне съесть,меня бесит когда спрашивают что у вас самое вкусное,а фраза можно кипяточка подлить наверное бесит всех!

- Меня бесит, когда паришься-паришься, ведешь стол практически безупречно, а тебе говорят: "совсем работать не хочешь"
меня бесит извиняться за то, что блюдо уже 45 мин. как "еще не готово"
меня бесит, когда меня спрашивают номера телефонов девчонок с хостеса
ну и еще, наверное, что-то
но обычно больше смешит, нежели бесит

- Меня бесит то, что когда спрашивают какое у вас есть пиво, им перечисляешь весь список, они долго думая выбирают самое дешевое и говорят что: "Какое бы не выбрали все равно это принесете"

- Меня бесит, когда приносишь соляночку, такую горяченькую, вкусненькую, со сметанкой, а тебе говорят"А можно мне отдельно ещё бульончику от такой же соляночки в тарелочке для соуса, а за место сметаны ты должен её от туда каким-то макаром вытащить и майонеза в розетке принести!БЕСИТ Ещё бесит, когда на Бизнес-ланч носишься уже третий час от стола к столу и тупо не успеваешь кому-то чай вовремя принести и он тебя подзывает и говорит" Я уже две минуты назад горячее доел, а вы мне ещё чай не принесли, сейчас я вам прочитаю лекцию как надо обслуживать" КАКАЯ ПЛЯ ЛЕКЦИЯ?! У меня ещё четыре стола таких же, как ты!" -хочется заорать ему в ответ, а приходиться стоять минут пять и слушать...... За это время я бы ему и не только чай бы принёс и расчитал давно! Бесит!

- А меня бесит, когда спрашивают: " А у вас пиво разбавляют?" Да даже, если бы и разбавляли я скажу: "НЕТ!" Ещё люди, которые хотят, чтобы я откликалась на зов: "Слышишь ты, девочка!" Да и вообще официант-ЧЕЛОВЕК!!! У него имя есть!!! У нас, что зря бейджи весят?

- Бесит когда пьяный гость сидит за стойкой и парит мне какую-то ...

- Меня бесит, когда столик за собой оставляют таким, как будто за ним свиньи сидели

- А меня бесит когда спрашивают "А что у вас вкусное?" или когда сидят малолетки и орут на весь зал "Официант!"...бррррр

- Меня бесит когда спрашивают "а что вкуснее: мясо или рыба?"
бесит когда хотят поменять заказ, а блюдо почти готово.
меня бесит когда гость просит зажигалку прикурить и уносит ее с собой.

- А меня бесит когда люди спрашивают:"А какой у вас есть гарнир?" Ты начинаешь перечислять с банального:"Картофель фри,овощи гриль...и.т.д." И когда ты заканчиваешь перечислять они спрашивают:"А картофель фри у вас есть?"
А ещё бесит когда полный зал...полный бар,в баре очередь чтобы пересесть за столик...И вновь пришедшим гостям говориш что столов свободных нет,а в ответ слышишь:"что вообще???"И пытаются пройти и посмотреть ...как будто я их обманываю...

- Или когда усаживаешь их за единственный свободный стол, а они такие "нам здесь не нравится, мы хотим где-нибудь у окошка"

- Меня бесит, когда всякие итальяшки и французишки и тому подобная иностранщина абсолютно не говорящая даже по английски(я про русский уж молчу) пытаются заплатить евро и ни х..я не хотят понимать понятное на всех языках "no" и продолжают всучивать ети гребаные евро. а еще бесит, что они иногда ВООБЩЕ забывают (!) заплатить...и ты носишься за ними со счетом по всей гостинице, а они орут на тебя, что ты отнимаешь их гребаное время и причиняешь им неудобства.

- Меня бесит,когда всякие уроды(на языке менеджера "Гости")
просят музыку громче,упрекают что в кофейне нет танцпола и т.д. и т.п.

- А меня бесит когда какой-нибудь пьяный упырь в 1000-й раз за год говорит, что он меня завтра уволит

- Меня бесит почти всё!Начиная от постоянных клиентов,которые знают меню наизусть,но с умным видом его изучают каждый раз,и с недовольной рожей возвращают его,т.к. не знают,чего хотят.И заканчивая начальством,которому постоянно надо придраться именно ко мне!!!Бесит!!!

- Когда была официантом бесило если шибко умные товарищи подзывали криком "эй!" или пальцами прищёлкивали О_о и когда посетители (почему то в основновном женщины срывают на тебе своё плохое настроение просто так (день у них панимаешь неудачный!).
когда была барменом бесило наществие пьяных быдланов разгибающих и загибающих пальцы во все стороны а после докапывающихся до тебя : "э! а чё у вас так всё дорого! ох***ели совсем?! простому парню уж и не выпить?" ну и дядечки сидящие по 3 часа у стойки, прогрузившие тебя про все аспекты своей жизни, наклюкавшись собираются ждать тебя после работы и "дай мне телефончик" после вежливого отказа настаивают а чаевых всё равно не оставляют ))
когда стала манагером начало бесить если бармены и официанты не выходят на смену(не важно по какой причине) не соизволят тебя предупредить и звонишь им по 3 часа что там с ними случилось блин! ну и гости порой жгут! например закажут ристретто официант предупредит их об объёме, а они всё равно развопятся откажутся его слушать и вызовут админа чтоб я им рассказывала то же самое по 6-му разу )))
негатива много.....но позитива тоже дофига! особенно отличные ребята с которыми работаешь

- Меня бесят:
1) идиоты, которым лень читать меню и они спрашивают: "а что у вас вообще есть?"
2) когда на кухне косяк и его пытаются свалить на меня
3)когда полный зал народа, не хватает официантов, потому что все поувольнялись к чертовой матери, а зам директора вылавливает тебя с горой грязных тарелок и сообщает, что вооон с того стола надо бы уже счет забрать, а сам тупо стоит на месте
4) когда бармен выслушав заказ и тупо попялившись на слип переспрашивает, что мне нужно или вообще забывает про заказ и говорит, что я просто ... и его уже.... своими .... заказами
5) когда гости нагло прутся вдвоем за зарезервированную четверку в некурящей зоне, а потом возмущаются, что там еще и пепельницы нет
6) когда заказывают стейк из говядины well done а через 15 минут истерику закатывают, что все долго
7) когда доев салат и практически вылизав тарелку выдают, что это есть было невозможно
когда кто-то из иностранцев, обнаружив, что я понимаю его пытается рассказать мне про погоду, свою родину и замечательные экскурсии по Москве
9) когда я выслушиваю, какие хамы работают на ресепшене, как долго все в рум-сервисе и вообще
10) когда говорят, что у нас отвратительный ресторан, потому что в нем даже (о ужас!) устриц нет
11) когда какой-то козел решил, что если я ему улыбаюсь, значит можно номер телефона просить и не только...
12) ой... чет я исписалась))))) я вообще люблю свою работу, и гостей, и персонал... просто бесит иногда)))

- А меня бесит, когда спрашивают, какие у вас есть сигареты, им перечисляешь: винстон, кэмэл, милд сэвэн, лючия, эпик, салем. А меня спрашивают: "А парламент есть?" Я - нет. У нас есть только те, которые я перечислила и парламента я там не сказала. Меня опять переспрашивают, я опять перечисляю, они меня спрашивают, а кент есть? Ууууухххх!!!! Я уже еле сдерживаясь: "НЕТ!!!!"
Когда зажигалки забирают бесит.
Еще бесит, когда стол обслуживаешь просто на свой взгляд идеально, когда все вовремя, чисто и красиво, а тебе говорят спасибо и со счета 10000 оставляют полтос!!!!!!
И еще бесит, когда орут, что все так долго, когда видят, что полный зал. Когда задерживают у их стола на минут пять, когда у меня помимо них еще столов восемь!!!!!!!!!!

- Ребята может пора работу поменять или в отпуск , или к психотерапевту?! Вы когда шли в этот бизнес не знали что-ли. что такое сфера обслуживания. Хотя ...где вам ещё поделиться своими трудностями, если не здесь. Сама работаю в этой сфере ( не ресторанный бизнес, но тоже с людьми) и порой такие уроды поподаются, что грех не выругаться. Правда, почитала ваши сообщения в рестораны как-то ходить расхотелась, больше позитива друзья должно быть. Негатив притягивает негатив, задумайтесь.

ps Весьма доставляет, на правда ли?
pps Не, щас закину новым топиком. Админ. сорри, не знаю как пост удалить.

Подскажите, есть ли какая система прихода-ухода официантов. Админы их защищают!

прочла про все, что бесит))))))вывод- бесит все, что касается живых людей))))это как если бы медсестры писали-бесит когда укол ставишь а больной жопу сжимает в комок,или-бесит когда спрашивают- а это не больно, или- придирались бы к форме и весу)))))короче, я дико извиняюсь, но все, кто так раздраженно писал о своих клиентах- просто не любит свою работу. даже как-то странно))))а вы все сами то как себя в ресторанах ведете?прям все такие образцово-показательные клиенты да?к счастью в том заведении,куда я привыкла ходить, нет недовольных официантов)))))Боже, храни кофейню мою любимую!!!))))

Вы понимаете, бесит не все то что было перечислено, а сам факт что надо работать! Просто все люди хотят ничего не делать и при этом чтоб им платили! Надо понимать что если ты выбрал сферу услуг, то буть добр оказывай их чего бы тебе это ни стоило!

Большое спасибо за информацию...
А авторам, которых все бесит, удачи... Вам уже нужно искать другую работу, желательно без людей... И по-дальше от них.

я бы с удовольствием сменила работу ,стаж10 лет,но без образования не найдешь работу с оплатой 2000грв.в месяц.

Спасибо! Это единственное место, где я нашла столько полезной для своей работы информации!!!

Здравствуйте Александр! Случайно попав на этот форум, я не обратила внимания на имя автора, но стилистика написанного показалась весьма знакомой. Сначала обрадовало имя - дядя Саша, значит Александр, да еще из Одессы, значит я не ошиблась, это точно Вы. Пару недель назад я была на тренингах которые Вы с женой проводили для персонала сети Мураками. И хочу выразить Вам огромную благодарность за прекрасное общение, за безценную информацию и за то, что Вы привносите культуру в сферу обслуживания. Ваш опыт и открытость, помогли мне переоценить свое отношение к себе в сфере ресторанного бизнеса. Спасибо!

Я работаю официантом уже почти 2 года.у меня,так же как и всех бывает чисто профессиональная дипрессия!это как раз тогда,когда всё бесит! но в целом,общепит очень интнрнсное место работы!!!!!!и если человек не чувствует себя уютно в роли официанта,то и не стоит лучше портить настроение себе и людям,приходящим в заведение!!!!

Всех все бесит, профессия у нас такая, больших дядь и теть облизывать!! Завязывайте жаловаться, вы же официанты!!! А официант всемогучь. Хочет, плюнет в чай, а не хочет, плюнет в борщ.....

Ами пишет:

Подскажите, есть ли какая система прихода-ухода официантов. Админы их защищают!

А в чём собственно вопрос?