Доброго времени суток. Я новичок в ресторанной сфере и нужен совет/подсказка опытных официантов или администраторов ..как правильно выйти из сложившейся ситуации ,а суть вот в чем : пришел клиент ,заказал салат "Цезарь" ,ему принесли салат..все хорошо , но вот через некоторое время подозвав официанта клиент сообщает, что салат крупно нарезан ..и он не будет его есть и соответственно платить за него...официант обращается к администратору ..администратор идет к клиенту дабы выяснить в чем дело ..клиент повторяет ,что салат нарезан достовно " как для козы в огороде " и он ещё нигде такого не видел и платить он не будет...Администратор тактично обьясняет ,что в каждом заведении своя подача блюд ..клиент говорит,что это салат невозможно есть и мол ,попробуйте его сами .. и в таком духе .. Подскажите, что в таких случая сделали бы Вы ? или как правильно выйти из этой ситуации ..Уточню, что у нас не ресторан,а кафе-закусочная ..Спасибо большое всем ,кто найдет время для ответа!

Если в вашем заведении обслуживание происходит посредством официанта, для предотвращения подобных ситуаций необходимо:
1. При подаче блюда на стол, проговаривать его название: "Ваш Цезарь с креветками", например.. Помогает избежать ошибок и решить проблему в корне, что для нас очень важно, дабы не испортить впечатление о заведении (об отрицательном опыте гости делятся весьма активно). Что решает (объясняю очень кратко): если был заказан Цезарь с курицей, например, можно извиниться и принести нужное блюдо, а Цезарь с креветками поставить в пуш-лист (срочно продать).
2. Как только гость начал кушать, подойти и поинтересоваться, все ли нормально/нравится. Убиваем двух зайцев: 1) если что-то не так, сможем решить проблему по горячим следам и точно определить виновного (мясо не той прожарки - виноват повар и в случае отказа от блюда компенсировать затраты будет именно он; не то блюдо - официант не верно принял заказ, не повторил его и т.д.) + опять же таки, помогает решить проблему в корне и не испортить впечатления от бистро 2) увеличить продажи (сумму чека) - если блюдо, например, показалось гостю островатым можно предложить пиво; если "чего-то не хватает" - предложить соус и т.д.

И еще - желательно, что бы были разработаны стандарты для каждого блюда: в идеале, кроме тех. карты у поваров, должны быть фотографии всех (основных) блюд на раздаче что бы официант при заборе мог визуально оценивать блюда и возвращать из если, например, листья салата нарезаны слишком крупно - не по стандарту.

Я так понимаю, что у них салат всегда так нарезался. Т.е. стандарт такой.
Если бы я хотел сохранить этого гостя для заведения и у него было время, то нарезал бы ему салат так, как он хочет. Первый салат не считал бы.

Я бы тоже предложила переделать салат по предпочтению гостя (нарезать так как ему надо)

Саша и Ирина - конечно, салат нужно переделать! Я просто предложила вариант предотвращения подобной проблемы.. Предугадывать - вот в чем мастерство

Есть такая поговорка. что клиент всегда прав. И льшь однажды в ресторанной сфере я услышала от владельца заведения что не всегда клиент прав. Соглашусь с ним и данная ситуация на мой взгляд из той же оперы. У каждого ресторана своя подача. она отличается от подачи в другом ресторане и это нормально. Для того чтобы листья были мельче нарезаны на столе лежит нож! И таких ситуаций(когда гость просто выносит мозг. потому что он гость) много. Такова участь работников ресторанной сферы!

Я уже очень давно объясняю сотрудникам, что клиент всегда прав, но только до определенной грани - откровенное хамство, грубость, издевательство, обман ни кто терпеть обязан; тем более, что в некоторых случаях гости переходят рамки закона (желание расплатиться валютой, попытка ударить работника и т.п.) Только в таких ситуациях нужно правильно себя повести: словесная перепалка и взаимные оскорбления ни к чему хорошему не приведут..

Нет. Я как раз не о грубости и попытках применить силу. Это само сабой уже ни в какие рамки не лезит. а о таких вот как например этот. На моей практике был такой случай. что гость съел почти все блюда. оставив только для видимости самую малость на тарелке и сказал. что блюдо отвратительное. пересоленое. соус горчит и т.д. и т.п. и платить он за него не будет.

Я имела в виду всё блюдо!

Ирина, я Вас поняла.. Как раз мой первый ответ про то, как не допустить подобных случаев! И, если официант не предпринял всех мер по предотвращению подобных ситуаций (читай - "не выполнил свои обязанности в полном объеме"), то он и должен отвечать. А мягко выносить мог в ответ - это искусство и признак профессионализма Ни чего в этом плохого нет..

ila пишет:

Саша и Ирина - конечно, салат нужно переделать! Я просто предложила вариант предотвращения подобной проблемы.. Предугадывать - вот в чем мастерство

100% - верно. И первый пост тоже "в точку".

У меня были гости, которые после исправления "наших" ошибок позволяли вести себя так же и дальше. Недовольство за недовольством при следующих посещениях. Отказ платить и т.п. С такими мы "прощались" и отказывали в обслуживании. Просто мошенники.

Не скажу, что таких гостей много, но на моей памяти двое было.

P.S. Клиент прав не всегда, но об этом должны знать только вы.